顧客満足度とは

アメリカにある、なんでも調査の対象とする会社であるJDパワー・アンド・アソシエイツの日本法人が、2000年から2002年にかけて自動車を購入した人に、メーカーに対する「顧客満足度調査」というものを行ったそうだ。

その結果、2000年の最下位はなんと「フォルクスワーゲン」となったそうである（笑）。（ちなみに2001、2002年はメルセデスベンツ）

ちなみに調査会社の言う顧客満足度というのは絶対値ではない。期待値と評点との差をもってものさしとするという評価の仕方である。平たく言えば「○○というブランドにはこれだけ期待したサービスレベルがあるのに、実際に体験したサービスレベルはどれだけだ」という相対評価である。

さらに言うと、ふたつの商品が客観的に同じ品質であったとしても、その商品に期待した品質が、購入者の主観において期待したレベルに達しなければ、「品質は悪い」となってしまうのである。つまり日本人のドイツ車に対するブランドイメージというものは、実際の品質以上に高いということなのだろう。

メーカーとしてみれば、短期的にはこれほどおいしい商売はない。実際つけるべき値段以上の価値が、ほっといても生じているわけだから。これがいわゆる「ブランド」という目に見えない付加価値である。短期的には、と限定したのは長期的に見ればその限りではないということである。いずれ「目を覚ます」日が来ることになるだろう。

ちなみに日本車はどれも高得点だったそうだ。これは前述したとおり、評価は絶対値ではないので、期待値よりも高いサービスなり商品なりであれば、同じ品質でも高得点となるわけだ。

ちなみに僕の乗るこのT3Westy、車としての品質はと問われれば残念ながら・・・。当初期待した性能が出ているとはいえない。
しかし手放すことは考えていない。これはマーケティング理論とは別の、特殊な層にあたるからだ。これはこれでメーカーにとってはおいしい話かもしれない（笑）。いや、買い換えないからおいしくはないか（苦笑）。

ただディーラーにはディーラーとして、本来はきちんと対応すべきであるという基本的な考え方は変わらない。